Görüntü Destekli Gizli Müşteri Araştırması |
| |
Satış noktasında, satış sürecinde neler olup bittiğini, müşteri ilişkilerinin nasıl yönetildiğini sadece rapor ortamında ve sayısal bazda değerlendirmek bazı durumlarda yeterli olamamaktadır.
Gizli müşteri araştırmalarını görüntü destekli uygulamak böyle bir ihtiyaçtan doğmuştur.Görüntü desteği sayesinde gerçek hayatta yaşananları somut olarak görmek, gizli müşteri araştırmalarından elde edilen etkinin son derece artmasına yardımcı olmaktadır. Görüntü desteği, klasik gizli müşteri araştırmalarında gözden kaçırılabilecek bazı detayları yakalama fırsatı vermektedir.
Görüntü destekli Gizli Müşteri araştırmalarında düğme kameralar kullanılmaktadır. Etik olarak gizli kamera ile araştırma yapılacağı genel bilgisi araştırma öncesi dönemsel olarak verilmelidir. (Örneğin Ocak- Şubat aylarında görüntü destekli gizli müşteri araştırması yapılacaktır gibi ).
Bazen sadece bu bilgi bile çalışanların performansını yükseltmektedir. Görüntülerin değerlendirilmesinde ana amacın , zayıf noktaların tesbiti ve geliştirilmesi olduğu asla gözden kaçırılmamalıdır. Bu araştırmanın amacı kişileri yargılamak ve cezalandırmak değildir.
Görüntülü Gizli Müşteri araştırmasının uygulandığı alanlar şunlardır ;
- Eğitim ihtiyaç analizleri ve eğitim öncesi durum tespiti ve gerçek eğitim malzemesi oluşturulması (video case, kısa film vb.)
- Eğitim sonu izleme sürecinde gelişmelerin takip edilmesi ve ölçülmesi
- Satış noktalarında (Bayi ,mağaza, istasyon vb.)satış ve müşteri ilişkileri yönetimi performansının ölçümü, değerlendirilmesi ve geliştirilmesi
Görüntü Destekli Gizli Müşteri Araştırmasının Aşamaları
Ön Hazırlık
1- Satış noktasında görev yapan yönetici ve satış elemanlarının performans ölçüm kriterlerinin belirlenmesi
2- Performans ölçüm kriterlerinin gizli müşteri ziyareti bazında ve senaryolaştırılması ,alternatif görüşme senaryolarının oluşturulması
Planlama
3- Ziyaret planının ve takviminin hazırlanması
4- Gizli müşterilerin seçimi , oryantasyonu ve eğitimi
Uygulama
5- Görüntü destekli gizli müşteri ziyaretlerinin gerçekleştirilmesi
6- Elde edilen bulguların sınıflandırılması ve değerlendirilmesi,ham görüntülerin işlenmesi
Değerlendirme
7- Yazılı ve görsel sonuç raporunun hazırlanması
8- Yazılı ve görsel sonuç raporunun sunuşu ve önerilerimizin paylaşılması
Geliştirme
9- Satış noktası ve çalışanlar bazında geliştirilmesi gereken
Yetkinliklerin ele alındığı hedef odaklı eğitimlerin tasarımı ve uygulanması
İzleme
10- Belirli periyotlarla araştırmanın tekrarlanması ve gelişmelerin izlenmesi
Görüntü Destekli Gizli Müşteri Araştırması Değerlendirme Alanları
Değerlendirmeye konu olacak alanların , kuruluşun ihtiyaç ve hedeflerine göre belirlenmesi esas olmakla beraber genel olarak aşağıdaki faktörler değerlendirilmektedir.
- Müşterinin firma algılaması
- Müşterinin ürün hizmet ve marka algılaması
- Çalışanların kişisel imajı ve satış noktalarının fiziksel görünümü
- Çalışanların tutum ve davranışları
- Çalışanların ürün /hizmet bilgisi
- Çalışanların ikna ve müzakere yetkinlikleri
- Çalışanların işbirliği ve yardımlaşma düzeyleri
- Çalışanların motivasyonları ve firmaya aidiyetleri
Bir satış noktasında , ana hatlarıyla aşağıdaki konular irdelenmektedir.
- Hizmet almak için bekleme süresi ,
- Bekletme nedeniyle özür dileme,
- Karşılama,
- Genel yaklaşım,
- Dinamizm, isteklilik,
- Profesyonel tutum, alternatif sunma,
- Genel iletişim,
- İtiraz ve şikayetleri ele alma,
- Müşteriyi dinleme ve taleplerini doğru anlama,
- Müşterinin talebine anlaşılır ve açıklayıcı cevap verme,
- Doğru bilgilendirme,
- Ürün / hizmet ile ilgili bilgi düzeyi,
- Fiyat bilgisi,
- Ürünü / hizmeti rakiplerinden farklılaştırma becerisi,
- Satış becerisi,
- İkna becerisi,
- Sorunu sahiplenme,
- Uygun açıklamalar sunma,
- Çözüm bulma becerisi,
- Empati/ anlayış gösterme,
- Başka talepleri olup olmadığını kontrol etme
- Uğurlama, teşekkür etme.
|
<<< Geri
|
