Gizli Müşteri |
| |
Müşteri beklentileri ve müşteri memnuniyetinin öneminin kabul edilmesine karşın, sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesini ölçmek ancak ürün ve hizmetlerin müşterilerin gözüyle değerlendirilmesi ile mümkün olacaktır.
Müşterinizin;
Nasıl karşılandığı,
Nasıl bir ortamda alışveriş yaptığı,
Nasıl personellerle karşılaştığı ve
Ne tür deneyimler yaşadığını
gözlemlemek, beklenen dışında, kurumsal standartlara uymayan durumların fark edilmesini sağlar. Bu sayede önceden yapılan tespitlerle müşteri sayısının ve satışlarının azalmasına yol açabilecek sonuçlar ortadan kalkacaktır.
Gizli müşteri araştırmaları, müşterilerin kurumunuza ilişkin edindiği izlenimleri ve deneyimleri onların gözüyle takip etmeye ve bunları rakamlara dönüştürerek ölçmeye odaklanmaktadır. Sunulan ürün / hizmetlerin müşteri beklentilerini karşılamaktaki başarısı, kurumsal standartlara uygunluğu, müşteri gözüyle değerlendirilmesi ve bunun sayısal değerlerle izlenmesi süreci, tekrar edilen uygulamalarla sayısal olarak değişimleri izleyebilme fırsatını sunmaktır. Dolayısıyla olumsuz durumlarda, alınması gereken önlemleri müşteri şikayetleri artmadan, daha da önemlisi müşteri kaybetmeden alabilmek mümkün olacaktır.
|
<<< Geri
|
